BtoB向け販売管理システムで顧客フォローの仕組みをどう実装するか
最近考えているのは、これ。BtoBの顧客フォローの仕組みをどこまで販売管理システムが手伝ってやれるのか。弊社は顧客数だけは多いので、顧客管理のサンプルを取るにはすごく良い。
そうはいっても、顧客フォローというのはこの３つぐらいしかない。
- 常連さんへのサポート
- 眠っている顧客の掘り起こし
- 新規開拓
お得意様にはお得意様でいてくださるような努力をする必要があるが、結局は個別フォローが入ってくるので、システム化出来るような機能は無いと思う。売上が昨月に比べて20%減ったらアラート上げるとか、そういうのは出来るかも。常連さんが離れてしまったかどうかが、一番気になるわけだからね。
新規開拓は難しい。販売管理システムで出来ることはとても少ない。 販売管理を入れたから新規開拓が出来ることもあるだろうけど、あくまで間接的。入れることによって自社がやたら愛知県に強いことが分かったとか、ある時期にこの業種にすごく強い商品があったとか、そんな感じで「足元を見直せた結果、自社の強みが再認識できたので営業戦略をより強固になった」という結果で新規が増えた、なんてことはあると思う。が、それは使い方が良いだけであって、システムが良いわけでもない。
そう考えていくと、「眠っている顧客の掘り起こし」が最もシステマチックにできそう。眠っている顧客の定義は色々あるかもしれないけど、要はRFM分析ですよね。期間、頻度、売上の３つの軸で、顧客を分析するというやつ。
これを使えば、「１回買ってくれたけど来なくなった」「最近来なくなった」「来てはくれるけど売上が下がった」など、休眠顧客及びその予備軍を検知できるからね。
このRFM分析の他にデジル分析というのもあるらしく、売上の顧客比率を分析するというものらしい。今月の売上を10とした時に、ベスト20を全部入れたら何%になるのか、みたいなやつ。あまり意味を感じないけど、このベスト20の数値は減るのが望ましいと思われる。というのも、「他の売上が上がったことで相対的に減った」という確認のためにこの分析をする意味を感じたから。
「他の売上が下がったことで相対的に比率が増えた」というのは良くない。ベスト20に入るような所は利が取れない(大手が多いから)わけで、そこの比率がある一定のレベルを超えると切られたら終わってしまうからね。
「新規顧客と休眠顧客の比較」もあると面白いかな。1ヶ月に新規が2件増えたけど、休眠顧客になったのが3件あったら−1だからね... そういうことは多いんです。はい。受託開発はわからんが、モノ売りは固定客が全て。リピートが来なければ、新規開拓をしたコストを回収できずジリ貧だからさ。これもあまりにマイナスが多いようだと、逆に心配だからあると面白いかもね。
とりあえず以上。
